Bei Inhaltsstrategien für soziale Medien sind drei Kernkompetenzen dieser Medienplattformen ausschlaggebend und sollten weitmöglichst berücksichtigt werden. Soziale Medien sind virtuelle Orte, an denen

  • sich Menschen versammeln, um sich untereinander auszutauschen (Dialog).
  • sich Menschen versammeln, um Inhalte zu veröffentlichen (user-generated Content).
  • Menschen gut auf persönlicher Ebene erreichbar sind (Gesichter & Geschichten).

Die eigenen Inhalte werden idealerweise durch Inhalte der Leserinnen und Fans ergänzt. Deshalb sind Response- und Kommentar-Möglichkeiten so stark wie möglich zu nutzen. Sie erlauben den Dialog mit der Kundschaft und beziehen deren Meinung aktiv mit ein.

Schöpft man alle Möglichkeiten voll aus, kann beispielsweise eine Fanpage überaus erfolgreich werden. Beispielsweise dann, wenn durch den Dialog die Wünsche der Kundschaft in die Geschäftsleitung eingebracht und auch umgesetzt werden.

Darüber hinaus ist es sinnvoll, für seine Social-Media-Präsenzen das bereits bestehende Beziehungsnetzwerk des Unternehmens zu nutzen. Mitarbeitende, Lieferanten, Partner, Familienmitglieder sowie Familie und Freunde der Mitarbeitenden und Stammkunden sind leicht zu motivieren. Sie sind bereits emotional oder geschäftlich mit der Firma verbunden und bieten ihrerseits wieder je ein eigenes Netzwerk an Bekannten, Freunden und Partnern. Werden Mitglieder dieser Interessensgruppen Fans auf Facebook oder Follower auf Google+ und Twitter, erhöht sich die Sichtbarkeit der Firmeninhalte erheblich.

Gemeinschaft bilden und pflegen

Früher nannte man es Kundenpflege. Oder Beziehungsmanagement. Heute heisst es Community Management. Gemeint ist damit immer noch, dass ein Unternehmen eine Gemeinschaft von engen Kontakten aufbaut und anschliessend so pflegt, dass die Bindung enger und das Wohlwollen grösser werden sowie die Beziehung längerfristig erhalten bleibt.

Erfolgsfaktoren im Community Management

Betreibt man Community Management über Social-Media-Dienste, gibt es zahlreiche Instrumente, die zu mehr Erfolg verhelfen. Individuelle Beiträge und Rückmeldungen von Lesern müssen immer beachtet und bei hilfreichen Beiträgen auch verdankt werden. Die Gruppenidentität kann gezielt gefördert werden, in dem man sich einerseits klar von anderen Gruppierungen abgrenzt, also sich laufend definiert und die eigenen Werte klar kommuniziert als auch Erfolge sichtbar macht und Verbindendes unterstreicht. Idealerweise aber nicht über Sender-Kommunikation, sondern im Dialog der Gruppenmitglieder untereinander, in Geschichten (Storytelling), Porträtserien und individuell gewählten Kommunikationsgefässen. Beim Community Management geht es ergo darum, mit tiefer Kontrolle, leichter Moderation, aber einer klaren Strategie und festen Zielen eine Gemeinschaft aufzubauen und zu pflegen, die sich selbst als Gemeinschaft empfindet, die Unternehmenswerte verinnerlicht und weiter kommuniziert und sich aktiv am Dialog beteiligt. Zugegebenermassen keine leichte Aufgabe, die auch nicht jedem Unternehmen und nicht zu jeder Zeit gelingt.

Mitstreiter gewinnen

Die Rolle des Unternehmens als Gastgeber auf einer Social-Media-Präsenz wird noch unterstrichen, wenn mehrere aktive Community-Mitglieder gewonnen werden können, die sich regelmässig im Sinne der Kommunikationsziele einbringen. Bereits früh sollten deshalb aktive Fans oder Follower identifiziert und für ihre Beiträge belohnt werden. Sogenannte Community-Vorreiter sind meistens Menschen, die selbst sehr viel über das entsprechende Thema wissen und die auch bereit sind, ihr Wissen mit anderen zu teilen. Weitere Kompetenzen sind eine möglichst starke Vernetzung on- und allenfalls auch offline, eine emotionale Bindung zum Unternehmen, eine gewinnende Persönlichkeit, die andere gut motivieren kann. Mit einigen dieser idealen Community-Mitglieder gelingt der Aufbau einer Gemeinschaft einfacher und die Kommunikation wirkt glaubwürdiger, weil die Inhalte nicht ausschliesslich aus dem Unternehmen selbst stammen.

Ich wünsche Ihnen viel Spass und Erfolg!

Ihre Daniela A. Caviglia

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Lesen Sie hier die ersten zwei Teile der Blogserie:

Anleitung Facebook-Konzept – Teil 1: Das Redaktionskonzept

Anleitung Facebook-Konzept – Teil 2: Themenmix